De TevredenheidsMonitor

Best Managed Companies kiezen TevredenheidsMonitor

Vorig jaar voerde de MonitorGroep onder andere voor textielspecialist CleanLeaseFortex en leverancier van glasvezelnetwerken Eurofiber de TevredenheidsMonitor uit. Beide bedrijven werden dit jaar weer verkozen tot één van de ’45 Best Managed Companies’. In de competitie wordt gezocht naar de best geleide ondernemingen van Nederland binnen het groot- en middenbedrijf. De winnende bedrijven scoren vooral goed op HRM en leiderschap. Eurofiber won vorig jaar ook de Gouden Vuurtoren die wordt uitgereikt door de MonitorGroep.

Meer: Best Managed Companies 2010

Wanneer wij zwijgen is alles over

Medewerkers doen bij GGz-instelling Meerkanten zelf voorstellen tot verbetering. De tevredenheid van de medewerkers bij Meerkanten is gestegen. De aanpak van de verbeteringen die na het medewerkeronderzoek zijn uitgevoerd, speelde daarbij een belangrijke rol. Kwaliteitsfunctionaris Nelleke Biesheuvel stimuleerde dat teams vooral zelf met oplossingen kwamen. Haar motto is: “Blijf met elkaar in gesprek”, gebaseerd op het gedicht dat prominent bij de ingang van deze GGz-instelling staat. Het medewerkertevredenheidsonderzoek is voor haar de ideale manier om met de medewerkers in gesprek te blijven. Meer

Platina Vuurtoren voor Libéma

De prijs voor de grootste stijging in medewerkertevredenheid over meerdere jaren is uitgereikt aan Libéma, de overkoepelende organisatie voor verschillende attractieparken, vakantieparken en beurzen en evenementenaccommodaties.

Onderzoeksbureau de MonitorGroep reikt jaarlijks een prijs uit aan de organisatie die in achtereenvolgende jaren de grootste stijging in medewerkertevredenheid heeft gerealiseerd. In 2005 liet Libéma voor het eerst een medewerkertevredenheidsonderzoek uitvoeren. De medewerkers drukten hun algemene tevredenheid toen uit met gemiddeld een 6,8. Inmiddels is de tevredenheid gestegen naar een 7,5. Hoe deed Libéma dat?

NPS: Klanttevredenheid onder uw medewerkers

De Net Promoter Score zoals die in de TevredenheidsMonitor wordt gebruikt, is afgeleid van onderzoek naar klanttevredenheid. Trouwe klanten zorgen voor groei: ze blijven terugkomen en dragen nieuwe klanten aan. Datzelfde geldt voor medewerkers.

Daarom maakt ook de TevredenheidsMonitor gebruik van de Net Promoter Score. De uitkomst is een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van de medewerkers. Het verschil tussen de promotors en de detractors laat zien hoe zij naar het bedrijf kijken en zet de overige uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek in perspectief.

Tevreden in de textiel

Voor CleanLeaseFortex is het belangrijk dat zoveel mogelijk medewerkers tevreden zijn over het werk en de omstandigheden. Tevreden medewerkers zijn gemotiveerd, enthousiast en zorgen voor een goede sfeer op de werkvloer. Om de tevredenheid te meten is een korte vragenlijst samengesteld waarin medewerkers kunnen aangeven hoe ze over het werk en andere zaken binnen de organisatie denken. De vragenlijst kan op papier en op internet worden ingevuld.

CleanLeaseFortex is gespecialiseerd in integraal textielbeheer. Zo’n 2.000 medewerkers verzorgen textiellogistieke diensten voor relaties in de gezondheidszorg en de horeca & recreatie, en industrie, vanuit wasserijen in Nederland en België. Binnen het bedrijf is veel aandacht voor de medewerkers. In het licht van een aantal recente overnames heeft het bedrijf afgelopen maart bijvoorbeeld een feest georganiseerd, ‘One’, waarbij de eenheid binnen het bedrijf centraal stond.

CleanLeaseFortex is dit jaar weer, net als in 2008, één van de ’50 Best Managed Companies’. In de competitie wordt gezocht naar de 50 best geleide ondernemingen van Nederland binnen het groot- en middenbedrijf. De winnende bedrijven scoren vooral goed op HRM en leiderschap. Ook gaat aandacht uit naar actuele thema’s als duurzaamheid en diversiteit.

Voor CleanLeaseFortex is de tevredenheid van de medewerkers erg belangrijk. Met het tevredenheidsonderzoek van de MonitorGroep kan het bedrijf een goed beeld krijgen van de sterke punten en de verbeterpunten op het gebied van HRM. In overleg met de directie en de Ondernemingsraad is gekozen voor een korte vragenlijst waarin vier thema’s aan bod komen: Communicatie tussen leidinggevende en medewerker, de stijl van leidinggeven, plezier in het werk / redenen om te blijven werken bij CleanLeaseFortex en tenslotte de werkdruk.

Een deel van de vragen komt uit de basisvragenlijst van de TevredenheidsMonitor. Hierbij worden de resultaten van CleanLeaseFortex vergeleken met andere bedrijven. Andere vragen zijn specifiek voor het bedrijf opgesteld. Door het algemene karakter van de vragen kunnen alle 2.000 medewerkers deze beantwoorden.

CleanLeaseFortex besteedt veel aandacht aan de communicatie over het onderzoek. Er is zelfs een speciale editie van het interne magazine (Fresh) verschenen. Daarin wordt ook nog eens benadrukt dat het onderzoek écht anoniem is. “Als onderzoeksbureau zijn wij verplicht om ervoor te zorgen dat niemand van CleanLeaseFortex te weten kan komen van wie een vragenlijst is. Dat is vastgelegd in een gedragscode die wij hebben ondertekend. Binnen CleanLeaseFortex krijgt niemand de vragenlijst te zien”.

Philips leert van Net Promotor Score

Mede gebaseerd op: Tijdschrift voor Marketing (januari 2009)

De MonitorGroep voert voor Philips verschillende onderzoeken uit waarin de NPS, de Net Promotor Score, een belangrijke rol speelt. Philips maakt sinds 2006 succesvol gebruik van deze Net Promoter Score. De NPS slaat op het aantal promoters minus het percentage detracters. Volgens Geert van Kuyck, chief marketing officier bij het elektronicaconcern, onderzocht Philips of die NPS betrouwbaar is voor het genereren van groei. Volgens hem kromp de groei bij producten met een slechte NPS en bleef deze stabiel bij een gemiddelde score. Bij `best in class product innovation` groeide de business. Er is volgens de marketing officer dus een sterke correlatie.

Begin 2006 begon Philips met het meten van NPS. Het bedrijf merkte direct dat promoters de business in positieve zin kunnen stimuleren. Volgens Van Kuyck werkt het belang van de NPS als een serieuze metric nog verder door. Bij een serieuze overnamekandidaat meet Philips bijvoorbeeld ook de NPS op hun klantenbestand.

Daarbij is het van groot belang dat de meting door een onafhankelijke partij wordt gedaan. Ook eist Van Kuyck dat er een harde controleerbare KPI is. Dat kan volgens hem alleen wanneer de metric wordt gestandaardiseerd. Door heel Philips wordt de NPS dan ook op exact dezelfde manier gemeten.

Juist een combinatie van HR-acties leidt tot verbetering

Om prestaties van organisaties te stimuleren is een `activerend HRM-beleid` nodig dat werknemers aanzet tot een stapje extra. Arbeidsvoorwaarden voor een betere balans tussen om werk- en privéleven, zijn juist minder belangrijk. Dat blijkt uit een promotieonderzoek van dr. Luc Dorenbosch van de Universiteit Utrecht.

Arbeidsvoorwaarden helpen minder
Hoe energiek werknemers zich voelen en hoe initiatiefrijk ze zich opstellen binnen een afdeling is vooral ook een zaak voor het lijnmanagement. Arbeidsvoorwaarden en regelingen voor de balans tussen werk en privéleven, blijken juist weer minder bij te dragen aan het `vitale stapje extra`. Ze kunnen wel helpen bij de beschikbaarheid van personeel via minder personeelsverloop en - verzuim.

Dorenbosch beveelt organisaties daarom aan om verzuim en personeelsverloop te beperken en verder meer aandacht te besteden aan het stimuleren van afdelingsprestaties. Duurzaam HR-beleid richt zich op het balanceren van meerdere uitkomsten, zodat het stimuleren van afdelingsprestaties niet gepaard hoeft te gaan met meer stressklachten of ontevredenheid.

Naast het meten van werknemertevredenheid kan het regelmatig polsen van 'werknemersvitaliteit' binnen afdelingen belangrijke stuurinformatie voor HR-beleid opleveren. In de praktijk is het daarom wenselijk dat managers, HR professionals ARBO deskundigen en interne opleidingsfunctionarissen de krachten bundelen, stelt Dorenbosch.

Naar boven