Artikel: Het geheim van Coolblue

Coolblue koppelt digitale perfectie aan extreme klantgerichtheid. De medewerkers zijn deskundig, hebben passie voor het werk, groeien mee met de organisatie en ervaren voldoende ruimte voor fun op het werk. Heleen Mes liep mee met het “rondje van de zaak” bij Coolblue.

Coolblue maakt het voor haar klanten makkelijk, plezierig en snel om producten bij hen te bestellen. Coolblue geeft de klant duidelijke informatie over het product en laat hem de voor- en nadelen ervan zien. Daar bovenop krijgt de klant een redelijke prijs. Hier kan HR van leren: hoewel bedrijven steeds vaker een digitale strategie uitzetten, heeft nog maar 50% van de organisaties een digitaal personeelsdossier. De HR-efficiency loopt nog ver achter op dat vlak. Medewerkers kunnen privé (bijna) alles online regelen, maar de dienstverlening van de eigen werkgever nog niet. Op dit punt kan HR nog een hoop leren van bedrijven als Coolblue.

Een vriendelijke attitude is een vaak onderschatte marketingtool. Vroeger was binnen 3 dagen reageren op een vraag nog de maatstaf, tegenwoordig volstaat dit niet meer. Een dergelijke vraag beantwoorden binnen 1 dag is niet meer een voorbeeld van extreme klantgerichtheid, het is de nieuwe maatstaf. Een op de vijf consumenten (ook interne klanten) verwacht zelfs binnen het uur een persoonlijke reactie op zijn of haar vraag.

Volgens onderzoek bepaalt de persoonlijkheid van leiders voor 50 tot 70 procent de persoonlijkheid van de organisatie en bepaalt het voor 30 à 40 procent het bedrijfsresultaat. “Alles voor een glimlach” is de belofte die Coolblue haar klanten maakt en “Elke dag een beetje beter” is het motto. Dit komt overeen met het karakter van de directeur van Coolblue, Pieter de Zwart.

Bij Coolblue weten alle afdelingen van elkaar waar ze mee bezig zijn. Dit komt voort uit het verdwijnen van de backoffice. Alle medewerkers maken deel uit van de frontoffice en iedereen krijgt maximale autonomie. Hierdoor kunnen medewerkers zelf beslissingen nemen in het voordeel van de klant, waardoor de klant meer tevreden is over de snelle oplossing en de medewerker meer voldoening ervaart.

Beslissingen binnen het bedrijf worden genomen op basis van data. De constante dialoog met de klant zorgt voor data die op zichzelf staat. Hierop worden diensten en producten aangepast. Medewerkers worden ook niet beoordeeld op de lengte van hun telefoontje, maar op hun persoonlijke NPS. Met dit bonussysteem bereikt Coolblue op de lange termijn meer dan met een systeem gebaseerd op financiële resultaten.

Plezier op het werk is een van de belangrijkste motivatoren voor werknemers. De sfeer bij Coolblue zit er goed in, dat zie je onder andere aan de vergaderruimtes en kantine. Plezier hebben is niet onprofessioneel, geef elkaar een compliment. Blije medewerkers presteren beter!

Zelf ook eens complimenten uitdelen? Http://www.medewerkersmonitor.nl/themas/complimenten/

Bron: https://www.linkedin.com/pulse/wat-hr-kan-leren-van-coolblue-7-tips-heleen-mes?trk=hp-feed-article-title-like

0 Reacties

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*